《315服务调查报告发布》索菲亚94分排名第一

　　根据统计，衣柜行业综合平均成绩为76.4分。整体及格率达89.66%，90分以上选手有7家。

　　其中，索菲亚以94分综合成绩并列拿下2017衣柜315服务调查榜首位。

　　近年来，随着衣柜行业发展集体转型定制家居，服务成为衣柜企业口中热词，不少企业更直接定位为服务型企业。不过从本次调查结果来看，衣柜行业的整体服务情况发展不均，高分选手相对集中，强者愈强。

　　从单项成绩来看，2017衣柜售后服务电话调查平均得分为75.5;电商服务调查平均成绩为87.1;微信公众号服务调查平均成绩为72分。

　　PART1 售后电话调查

　　索菲亚售后电话服务大受肯定

　　网易家居调查人员在工作日正常工作时段，即10:00—11:30、14:00—17:30拨打品牌官网显示的售后电话，对品牌电话服务情况进行评分。电话开通率、电话接通率、服务态度、问题解决情况等直接影响企业得分。

　　调查结果显示，衣柜行业售后服务电话调查平均成绩为75.5分，及格率达89.65%，90+选手超过10家。

　　其中索菲亚以94分的成绩拿下售后电话调查单项第一。

　　在本次售后服务电话调查过程中，调查人员发现，衣柜定制类企业官网均设有专门服务热线负责售后事宜，其中电话免费率达79%。

　　其中索菲亚表现突出，耐心回答调查人员问题，并提供相应解决方案。如调查人员表示卧室空间存在味道，客服人员解释可能原因并提出通风和放置绿色植物建议。同时积极回访，提供极其细致高效的售后服务。

　　索菲亚售后热线

　　400-880-2280

　　PART2 电商服务调查

　　90分以上选手近八成

　　延续2016年315调查，本次衣柜企业电商服务调查仍以被调查样本开设的天猫旗舰店为调查主体。

　　根据调查结果，本次被调查的29家衣柜企业有21家已开设天猫旗舰店。

　　以这21家企业为电商调查样本，结果显示，衣柜企业天猫电商服务的平均分为87.1分，超过90分以上的企业达16家。

　　通过调查人员模拟亲测，在1分钟之内对调查人员的服务咨询进行回复的被调查衣柜企业超过81%。且服务态度和问题解决情况整体好评，能够提出合理解答的企业超过九成。

　　通常入驻天猫的企业都非常重视买家的评价，而买家评价的分数，会在天猫店铺动态评分中呈现出来，主要是买家对产品描述、服务态度、物流服务三方面的评分。

　　本次调查发现，81%的店铺平均评分集中在4.8分及其上，19%的店铺平均评分在4.7以下。

　　PART3 微信公众号调查

　　索菲亚满分并列第一

　　微信公众号是近两年来兴起的一种服务渠道，网易家居今年继续将微信公众号服务纳入315服务调查体系。

　　调查人员发现，衣柜品类的微信售后体系建设在本次315服务调查中表现突出，直逼厨电。29家被调查企业均设有官方微信公众号，超过20家专设微信服务号。

　　其中，索菲亚以满分成绩再次拿下全品类微信服务最高得分。

　　调查人员发现，被调查的29个衣柜企业，微信公众号都提供纯品牌产品资讯服务，55%的被调查企业微信提供售前售后咨询服务，52%的企业微信提供在线预订产品服务。查询订单进度服务的企业最少，仅为28%。

　　综合本次调查结果来看，衣柜行业在电商服务和微信服务两个版块表现突出，且优秀服务企业频出，但行业整体服务水平不均，有待平衡发展。